AGILE ITSM – ITIL® V4 Specialist: Create, Deliver & Support
Objetivos
Este curso cubre las actividades de gestión de servicios y amplía el alcance actual de ITIL para incluir la ‘creación’ de servicios. Se centra en la integración de diferentes flujos de valor y actividades para crear, entregar y respaldar productos y servicios de TI, al tiempo que cubre prácticas, métodos y herramientas de soporte.
El módulo «Crear, entregar y soporte» proporciona a los profesionales de TI una comprensión de la calidad del servicio y los métodos de mejora, lo que les permite continuar brindando servicios tecnológicos innovadores pero confiables a sus clientes en un mercado cada vez más competitivo.
Es pre-requisito disponer del certificado ITIL® v4 Foundations.
En el caso de realizarse el curso in company, el cliente deberá proporcionar una infraestructura de sala y material adecuados tanto para la ejecución del curso como del examen (los candidatos deben disponer de mesas individuales, separadas al menos 1 metro en todas las direcciones, o bien separadas por divisores no transparentes, debe haber un equipo de proyección y una pizarra adicional, etc.).
Temario del curso
Módulo 1.Organización y Cultura
Estructuras organizativas
Cultura de Equipo
Cultura de Mejora contínua
Cultura colaborativa
Mentalidad orientada al cliente
Comunicación Positiva
Módulo 2.Equipos Eficaces
Capacidades, Roles y competencias
Planificación de la fuerza del trabajo
Gestión de la satisfacción del trabajador
Resultados basados en medida y reporting
Módulo 3. TI para Crear, Entregar y dar soporte al servicio
Integración y compartición de datos
Reporting y analíticas avanzadas
Colaboración y flujos de trabajo
Robotic process Automation
Inteligencia artificial y Machine learning
CI/CD
Modelo de información
Módulo 4. Value Stream
Anatomía de un Value Stream
Diseño de un Value Stream
Value Stream Mapping
Módulo 5. Value Stream para crear, entregar y dar soporte a servicios
Value Stream para la creación de un nuevo servicio
Módulo 6. Value Stream para dar soporte al usuario
Value Stream para la restauración de un servicio en producción
Módulo 7. Priorización y gestión del trabajo
Gestion de colas y backlogs
Priorización del trabajo
Enfoque en el Shift-Left
Módulo 8. Consideraciones comerciales y de aprovisionamiento
Construir o Comprar
Modelos de Aprovisionamiento
Service Integration and management (SIAM)