Aplicación del Pensamiento LEAN en la Gestión de Servicios
La clave para una estrategia de gestión de Servicios TIC de calidad, eficiente en costes y orientada al cliente.
Introducción
Este curso es el primero que se imparte en Europa de estas características. Es un curso avanzado sobre Lean, que incluye los conceptos técnicas y métodos necesarios para aplicar Lean a la gestión de servicios en general, con un apartado específico que trata de Lean para productos y servicios TI y los conocimientos propios de la teoría de gestión de servicios.
Los alumnos podrán conseguir con un solo curso hasta dos certificaciones diferentes y complementarias: USMBOK por EXIN, Lean IT por EXIN.
Los contenidos del curso se estructuran en tres partes bien integradas y de nivel de complejidad creciente, cada una de las cuales trata de los contenidos que formarán parte de los exámenes de certificación, e incluye teoría, ejercicios y talleres prácticos de aplicación de Lean.
Descripción del Curso
USMBOK
Este módulo permite entender los orígenes de la teoría de gestión de servicios, la terminología, principios y conceptos clave recogidos en el corpus de conocimiento Universal Service Management, los elementos de un marco de referencia de gestión de servicios incluyendo los roles clave del proveedor de servicios, el sistema de gestión de la fuerza de trabajo y el sistema de gestión de consumidores. El USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge) detalla un conjunto muy completo de ideas y métodos de gestión de servicios, universalmente aplicable a cualquier negocio de servicios, incluyendo las organizaciones TIC gestionadas como un proveedor de servicios. Sus conceptos y métodos nacen de la gestión de producto y son aplicables en cualquier sector de servicios, permitiendo transformar cualquier organización para que opere como proveedor de servicios, especialmente las organizaciones TIC.
LEAN IT
Lean IT es la extension de los principios de Lean manufacturing y Lean services al desarrollo y gestión de productos y servicios TIC. Lean deriva de los procesos de producción de Toyota (1950) y ayuda a las compañías a minimizar el derroche y producir con un alto grado de calidad siguiendo los métodos Lean, consiguiendo aumentar su eficiencia y el valor que aportan a sus clientes. El concepto de Lean tiene un gran impacto sobre la cultura de la organización a través de aspectos del comportamiento como potenciar a los empleados e involucrarlos en la optimización de los procesos. Lean también introduce conceptos como Just in Time y Mejora Continua.
Los beneficios de aplicar Lean son:
• Reducir costes vía eficiencia de los procesos
• Maximizar el valor aportado a los clientes
• Lean IT es complementario a otros frameworks como ITIL®
• Amplia las habilidades de mejora de procesos con un fuerte énfasis en el comportamiento de las personas
• Aumentar la satisfacción e involucración de los empleados
Gestión Lean de Servicios
El propósito de este curso es instruir a los participantes a integrar el pensamiento Lean (“Lean Thinking”) en las iniciativas de gestión de servicios, enfocándose en los clientes y evitando los costes y riesgos asociados con aproximaciones tradicionales basadas en marcos de referencia, metodologías, procesos o niveles de madurez.
El curso incluye una serie de workshops y sesiones interactivas, específicamente diseñadas para que los participantes conozcan y entiendan los elementos clave del Programa de Gestión de Servicios Lean, así como métodos probados de diseño, desarrollo, despliegue y soporte de una iniciativa de gestión de servicios basada en los resultados esperados y los objetivos de los clientes.
El curso incluirá una simulación práctica, y finalizará cada día con una mesa redonda de preguntas y respuestas.
Grupo Objetivo
Cualquier profesional interesado en aplicar los principios y métodos de la gestión de servicios y del pensamiento outside‐in en su organización
Cualquier persona interesada o responsable de transformar una organización enfocada en gestionar infraestructura a una orientada a dar servicio al cliente aportando valor, experiencia y niveles de satisfacción adecuados.
Consultores o profesionales de la gestión de servicios interesados en mejorar la calidad o reducir el coste de proporcionar servicios.
Directivos y personal de operaciones de cualquier organización que piense en introducir LEAN y deseen entender los conceptos del Lean thinking. No hay pre-requisitos aunque es recomendable que los asistentes tengan un mínimo de 3 años de experiencia profesional en TIC (soporte, desarrollo, operaciones, jefes de proyecto o directivos).
Miembros de organizaciones que proporcionan servicios, con responsabilidades en la planificación, operación o soporte de los servicios y aquellas personas involucradas en la estrategia de gestión de servicios.
Agenda del Curso
(1) Certificación ofrecida por la Service Management Society (www.sm‐s.org) – en proceso de aprobación como certificación personal por el American National Standards Institute (ANSI®)
