ITIL V4 Specialist Drive Stakeholder Value

AGILE ITSM – ITIL® V4 Specialist: Drive, Stakeholder Value
Objetivos

El módulo ITIL ® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value cubre todos los tipos de compromiso e interacción entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios. Se centra en la conversión de la demanda en valor a través de servicios habilitados por TI. El módulo cubre temas clave como el diseño de SLA, gestión de múltiples proveedores, comunicación, gestión de relaciones, diseño de CX y UX, mapeo del recorrido del cliente y más. Proporcionará a los candidatos las herramientas para aumentar la satisfacción de las partes interesadas, lo que es esencial para el éxito empresarial en el panorama competitivo actual.

A quien va dirigido

Profesionales de la gestión de servicios implicados en las interacciones con los clientes, usuarios, y proveedores.
Responsables de equipos y dirección intermedia de proveedores de servicios
Propietarios de servicios y productos, diseñadores de servicios.
Gestores de relaciones, gestores de nivel de servicio y experiencia de servicio.

Temario del curso
  • Módulo 1.Organización y Cultura

    El proposito de dominar el customer Journey
    Mapeo del customer journey
    Diseño del customer journey
    Medida y mejora del customer journey

  • Módulo 2.Customer Journey - Explorar

    El proposito de explorar
    Comprensión de los consumidores de servicio
    Comprensión de los proveedores del servicio
    Comprensión de los mercados objetivos

  • Módulo 3.Customer Journey - Involucrar

    El proposito de Involucrar
    Aspectos del valor del servicio
    Tipos de relación del servicio
    Construcción de relaciones del servicio
    Construcción y mantenimiento de confianza y relaciones
    Análisis de necesidades de los clientes
    Gestión de proveedores y socios

  • Módulo 4.Customer Journey - Ofrecer

    El propósito de modelar la demanda y las ofertas del servicio
    Gestión de la demanda y las oportunidades
    Especificaciones y gestión de los requerimientos del cliente
    Diseño de ofertas de servicio y experiencias de usuario
    Venta y obtención de ofertas de servicio

  • Módulo 6.Customer Journey - OnBoard

    El propósito del onboarding y el offboarding
    Prácticas de gestión de ITIL
    Planificación del Onboarding
    Fomentar las relaciones con los usuarios
    Proporcionar involucración con el usuario y canales de entrega
    Facilitar el acceso de los usuarios al servicio
    Promoción de las capacidades mutuas
    Offboarding

  • Módulo 7.Customer Journey - Co-Crear

    El propósito de la provisión y el consumo del servicio
    Mentalidad de servicio
    Interacciones de servicio continuas
    Seguimiento de comunidades de usuarios

  • Módulo 8.Customer Journey - Realizar

    Medida del valor del servicio
    El propósito de la captura de valor y mejora del Customer Journey
    Realización del valor de servicio en diferentes configuraciones
    Seguimiento de la realización del valor
    Evaluación y reporting de la realización del valor
    Evaluación de la realización del valor y mejora del Customer Journey
    Realización del valor para el proveedor del servicio