AGILE ITSM – ITIL® V4 Specialist: Drive, Stakeholder Value
Objetivos
El módulo ITIL ® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value cubre todos los tipos de compromiso e interacción entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios. Se centra en la conversión de la demanda en valor a través de servicios habilitados por TI. El módulo cubre temas clave como el diseño de SLA, gestión de múltiples proveedores, comunicación, gestión de relaciones, diseño de CX y UX, mapeo del recorrido del cliente y más. Proporcionará a los candidatos las herramientas para aumentar la satisfacción de las partes interesadas, lo que es esencial para el éxito empresarial en el panorama competitivo actual.
A quien va dirigido
Profesionales de la gestión de servicios implicados en las interacciones con los clientes, usuarios, y proveedores.
Responsables de equipos y dirección intermedia de proveedores de servicios
Propietarios de servicios y productos, diseñadores de servicios.
Gestores de relaciones, gestores de nivel de servicio y experiencia de servicio.
Temario del curso
Módulo 1.Organización y Cultura
El proposito de dominar el customer Journey
Mapeo del customer journey
Diseño del customer journey
Medida y mejora del customer journey
Módulo 2.Customer Journey – Explorar
El proposito de explorar
Comprensión de los consumidores de servicio
Comprensión de los proveedores del servicio
Comprensión de los mercados objetivos
Módulo 3.Customer Journey – Involucrar
El proposito de Involucrar
Aspectos del valor del servicio
Tipos de relación del servicio
Construcción de relaciones del servicio
Construcción y mantenimiento de confianza y relaciones
Análisis de necesidades de los clientes
Gestión de proveedores y socios
Módulo 4.Customer Journey – Ofrecer
El propósito de modelar la demanda y las ofertas del servicio
Gestión de la demanda y las oportunidades
Especificaciones y gestión de los requerimientos del cliente
Diseño de ofertas de servicio y experiencias de usuario
Venta y obtención de ofertas de servicio
Módulo 5.Customer Journey – Acordar
El propósito de alinear expectativas y acordar servicios
Acordar y planificar la co-creación de valor
Negociación y acuerdo de un servicio
Módulo 6.Customer Journey – OnBoard
El propósito del onboarding y el offboarding
Prácticas de gestión de ITIL
Planificación del Onboarding
Fomentar las relaciones con los usuarios
Proporcionar involucración con el usuario y canales de entrega
Facilitar el acceso de los usuarios al servicio
Promoción de las capacidades mutuas
Offboarding
Módulo 7.Customer Journey – Co-Crear
El propósito de la provisión y el consumo del servicio
Mentalidad de servicio
Interacciones de servicio continuas
Seguimiento de comunidades de usuarios
Módulo 8.Customer Journey – Realizar
Medida del valor del servicio
El propósito de la captura de valor y mejora del Customer Journey
Realización del valor de servicio en diferentes configuraciones
Seguimiento de la realización del valor
Evaluación y reporting de la realización del valor
Evaluación de la realización del valor y mejora del Customer Journey
Realización del valor para el proveedor del servicio