ISO/IEC 20000 – Foundation

La norma ISO/IEC 20000 establece un estándar para la gestión de la calidad de los servicios TIC proporcionados por los proveedores de servicios (ya sean internos o externos). Su principal aportación es que no solo establece buenas prácticas para la gestión de los servicios –tomadas principalmente de ITIL® ‐ sino que también aporta los principios básicos que ISO establece para un sistema de gestión de la calidad:

El curso de Fundamentos de Gestión de Servicios basada en ISO 20000 proporciona a los profesionales de las TIC el conocimiento y la comprensión básica de los conceptos de la Gestión de Servicios TIC y de la Gestión de la Calidad.
Esta formación está basada en la introducción y revisión de los principios fundamentales, conceptos y relaciones entre ellos, de tal manera que se alcance un conocimiento de la norma, de la terminología, de las prácticas recomendadas para la Gestión de Servicios TIC y de la Gestión de la Calidad.
Capacita al alumno para la realización del examen IS20F y permite la obtención del certificado Foundation Certificate in ITSM according to ISO 20000.
Este curso cubre los fundamentos y conceptos de gestión de servicios TI en el contexto de la norma ISO/IEC 20000, el estándar de calidad a nivel mundial en gestión de servicios TI que aplica no sólo a nivel personal sino que también sirve para certificar a organizaciones.

A quién va dirigido

El grupo al que va dirigida esta cualificación incluye empleados de proveedores de servicio tanto internos como externos que desempeñan un papel o tienen algún interés en ISO/IEC 20000, incluso si tal organización no está (aún) certificada. La Certificación ISO/IEC 20000 Foundation está específicamente dirigida hacia este segmento amplio de público Además, a los clientes que estén considerando pedir a sus proveedores de servicio que consigan la certificación ISO/IEC 20000, les proporciona elementos para comprender lo que pueden esperar de sus proveedores de servicio. El Certificado ISO/IEC 20000 Foundation es un prerrequisito para las demás calificaciones dentro del marco de calificación ISO/IEC 20000.

Descripción

En el caso de realizarse el curso in company, el cliente deberá proporcionar una infraestructura de sala y material adecuados tanto para la ejecución del curso como del examen (los candidatos deben disponer de mesas individuales, separadas al menos 1 metro en todas las direcciones, o bien separadas por divisores no transparentes, debe haber un equipo de proyección y una pizarra adicional, etc.).

Temario del Curso

• 1. Definiciones y Principios de la Gestión de la Calidad del Servicio

  Calidad
  Servicio
  Gestión del Servicio TIC
  Procesos
  Mejora continuada

• 2. Estándares y Marcos de referencia

  Ecosistema de estándares y marcos de referencia
  Prácticas de certificación
  ISO/IEC 20000

• 3. Especificaciones de Calidad para la Gestion de Servicios TI

  Especificaciones de calidad per al Control de los Servicios de TI
  Especificaciones de calidad para la alineación entre les Tecnologías de la
  Información y el negocio
  Especificaciones de calidad de la Provisión de Servicios de TI

  • Gestión del nivel de servicio
  • Gestión de informes de servicio
  • Gestión de la continuidad y la disponibilidad
  • Gestión financiera de los servicios
  • Gestión de la capacidad
  • Gestión de la seguridad de la información

  Especificaciones de calidad del Soporte de los Servicios de TI

  • Gestión del incidente
  • Gestión de problemas
  • Gestión de la configuración
  • Gestión de los cambios
  • Gestión de las entregas
• 4. El código de practica de la Gestión de Servicios TI

  Mejores prácticas para la Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
  Mejores prácticas para la alineación entre les Tecnologías de la Información y el negocio
  Mejores prácticas para la Provisión de los Servicios de TI
  Mejores prácticas para el Soporte de los Servicios de TI