Professional Management and Improvement of ITSM processes according to ISO/IEC 20000
Objetivos
Actualmente, la Gestión del Servicio de TI se centra en proporcionar y suministrar servicios eficientes para asegurar su rentabilidad, la satisfacción de los clientes y el soporte óptimo de los procesos de negocio. La optimización del servicio se considera un prerrequisito para el éxito en los mercados nacionales e internacionales.
ISO/IEC 20000 es el primer estándar mundial basado en procesos, internacionalmente reconocido y creado específicamente a la medida de la Gestión del Servicio de TI. ISO/IEC 20000-1 (Parte 1) es la especificación formal y define los requisitos que se deben cumplir. ISO/IEC 20000 es independiente de cualquier marco, es neutral en este sentido. No existe un control definido entre el estándar y marcos de trabajo tales como MOF, ITIL® ni tampoco sobre sus planes de cualificación. Cada parte de la ecuación se desarrolla de manera autónoma con respecto a la otra. Sin embargo, hay que señalar que existen muchos marcos de trabajo definidos, tanto públicos (MOF®…) como privados (mejores prácticas internas), que pueden conducir al reconocimiento de la capacitación y finalmente a la certificación ISO/IEC 20000.
Cada vez es más frecuente exigir a los proveedores de servicio internos y externos que demuestren su capacidad para proporcionar la calidad de servicio exigida por el cliente para lo cual tienen que tener los procesos de gestión de servicios adecuados. De hecho, en las licitaciones ya es habitual pedir a los proveedores de servicio externos la certificación ISO/IEC 20000. Las Entidades de Certificación Registradas otorgan el certificado de ISO/IEC 20000 después de una auditoría favorable para los requisitos definidos en “ISO/IEC 20000 Parte 1 – Especificación”. Esto garantiza que un proveedor de servicios está suministrando servicios de TI controlados, de una calidad aceptable para sus clientes y que mantiene su sistema de Gestión del Servicio de TI en línea con la norma.
Objetivo de la Cualificación
La ficha de especificaciones del Certificado Profesional en Gestión y Mejora de los Procesos de Gestión del Servicio de TI según ISO/IEC 20000 está diseñada para proporcionar los conocimientos sobre cómo aplicar y analizar documentos y registros. Por ejemplo, cómo aplicar una política determinada de la Gestión del Servicio de TI en el marco funcional de la Gestión del Servicio de TI y cómo analizar la información del rendimiento del proceso de la Gestión del Servicio de TI de forma que se obtengan mayores beneficios.
Los candidatos que aprueben el examen recibirán, por un tercero independiente, una confirmación reconocida internacionalmente, de su habilidad para aplicar los conceptos de los sistemas de la Gestión del Servicio de TI, conforme a ISO/IEC 20000.
A quién va dirigido
El grupo al que va dirigida esta cualificación incluye al personal implicado en la práctica de:
- Actividades de mejora de procesos
- Desarrollo del personal
- Gestión de las funciones de la Gestión del Servicio de TI
Mejoras del Sistema de Gestión, en general y/o
- Rendimiento de la Gestión del Servicio de TI /Análisis del cuadro de mando
Requisitos
Se requiere disponer de un Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000. Antes de poder realizar el examen, y como parte del curso de formación, los candidatos deben completar unos ejercicios prácticos sobre la gestión y mejora de procesos ITSM