La norma ISO/IEC 20000 establece un estándar para la gestión de la calidad de los servicios TIC proporcionados por los proveedores de servicios (ya sean internos o externos). Su principal aportación es que no solo establece buenas prácticas para la gestión de los servicios –tomadas principalmente de ITIL® ‐ sino que también aporta los principios básicos que ISO establece para un sistema de gestión de la calidad:

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Foco en el Cliente
Liderazgo
Recursos Humanos
Procesos

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Mejora Continua
Objetividad en la relación
Relación con Proveedores

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El curso de Fundamentos de Gestión de Servicios basada en ISO 20000 proporciona a los profesionales de las TIC el conocimiento y la comprensión básica de los conceptos de la Gestión de Servicios TIC y de la Gestión de la Calidad.
Esta formación está basada en la introducción y revisión de los principios fundamentales, conceptos y relaciones entre ellos, de tal manera que se alcance un conocimiento de la norma, de la terminología, de las prácticas recomendadas para la Gestión de Servicios TIC y de la Gestión de la Calidad.
Capacita al alumno para la realización del examen IS20F y permite la obtención del certificado Foundation Certificate in ITSM according to ISO 20000.
Este curso cubre los fundamentos y conceptos de gestión de servicios TI en el contexto de la norma ISO/IEC 20000, el estándar de calidad a nivel mundial en gestión de servicios TI que aplica no sólo a nivel personal sino que también sirve para certificar a organizaciones.

A quién va dirigido

El grupo al que va dirigida esta cualificación incluye empleados de proveedores de servicio tanto internos como externos que desempeñan un papel o tienen algún interés en ISO/IEC 20000, incluso si tal organización no está (aún) certificada. La Certificación ISO/IEC 20000 Foundation está específicamente dirigida hacia este segmento amplio de público Además, a los clientes que estén considerando pedir a sus proveedores de servicio que consigan la certificación ISO/IEC 20000, les proporciona elementos para comprender lo que pueden esperar de sus proveedores de servicio. El Certificado ISO/IEC 20000 Foundation es un prerrequisito para las demás calificaciones dentro del marco de calificación ISO/IEC 20000.

Descripción

En el caso de realizarse el curso in company, el cliente deberá proporcionar una infraestructura de sala y material adecuados tanto para la ejecución del curso como del examen (los candidatos deben disponer de mesas individuales, separadas al menos 1 metro en todas las direcciones, o bien separadas por divisores no transparentes, debe haber un equipo de proyección y una pizarra adicional, etc.).

Temario del Curso

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[slide name=»1. Definiciones y Principios de la Gestión de la Calidad del Servicio»]
Calidad
Servicio
Gestión del Servicio TIC
Procesos
Mejora continuada
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[slide name=»2. Estándares y Marcos de referencia»]
Ecosistema de estándares y marcos de referencia
Prácticas de certificación
ISO/IEC 20000
[/slide]
[slide name=»3. Especificaciones de Calidad para la Gestion de Servicios TI»]
Especificaciones de calidad per al Control de los Servicios de TI
Especificaciones de calidad para la alineación entre les Tecnologías de la
Información y el negocio
Especificaciones de calidad de la Provisión de Servicios de TI

• Gestión del nivel de servicio
• Gestión de informes de servicio
• Gestión de la continuidad y la disponibilidad
• Gestión financiera de los servicios
• Gestión de la capacidad
• Gestión de la seguridad de la información

Especificaciones de calidad del Soporte de los Servicios de TI

• Gestión del incidente
• Gestión de problemas
• Gestión de la configuración
• Gestión de los cambios
• Gestión de las entregas

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[slide name=»4. El código de practica de la Gestión de Servicios TI»]
Mejores prácticas para la Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
Mejores prácticas para la alineación entre les Tecnologías de la Información y el negocio
Mejores prácticas para la Provisión de los Servicios de TI
Mejores prácticas para el Soporte de los Servicios de TI
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